Omnichannel – worauf kommt es dabei an? Das Kaufverhalten der Konsumenten hat sich verändert. Früher wurde der Verkäufer im Laden befragt, heute wird weit vor dem Kauf online recherchiert und Rezessionen aus gewertet. Die Menschen wachen bereits mit dem Smartphone auf und es begleitet Sie über den Tag hinweg. Mobile Apps und Responsive Design sind ein Must-Have für erfolgreiche Händler.
Die Kunden erwarten heute eine verlässliche Verfügbarkeitsanzeige, eine schnelle Lieferung und eine kanalübergreifendes Einkaufserlebnis. Der Schlüssel für den Erfolg sind eine aufeinander abgestimmten Orchestrierung von Kundenservices sowie umfangreiche Data Analytics (Vergangenheit bis zur Gegenwart sowie Prognose in die Zukunft). Für den Kunden muss der Einkauf und der Konsum der Services extrem einfach sein. Kunden lieben es einfach! Um den Kunden dieses Einkaufserlebnis zu liefern müssen die folgenden vier Handlungsfelder des Omnichannel bespielt werden.
DIE VIER HANDLUNGSFELDER FÜR OMNICHANNEL
CUSTOMER NEED – WISSEN, WAS DIE KUNDE WOLLEN (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT, PREDICTIVE CUSTOMER ANALYTICS)
- CRM System mit 360° Sicht auf den Kunden
- Marketing Analytics
- Data Management Platform (DMP)
- WiFi & Sensorik
STOCK – WISSEN, WAS DAS UNTERNEHMEN AN BESTÄNDEN HAT (REALTIME BESTÄNDE)
- Saubere Stammdatenpflege und Transparenz
- RFID ist nicht zwingend, erhöht aber die Genauigkeit der Bestandsführung massiv
OFFERING – PRÄSENTIEREN, WAS DAS UNTERNEHMEN ANZUBIETEN HAT
- B2C: Filiale, eCommerce, Call Center
- B2B: Sales Manager, eCommerce, Call Center, EDI
- Product Information Management System
- Content Management System
- Digital Signage Management
- Marketing Ressource Management System
- Kunden-App (Produktinfos, digitale Kundenkarte,…)
- InStore-Beratungs-App (360° Sicht auf den Kunden für den Verkäufer, Unterstützung im Beratungsgespräch,…)
FULFILLMENT – LIEFERN, WAS DIE KUNDEN WOLLEN (FULFILLMENT STRATEGIE)
- Konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle (online und Filiale)
- Konsistente Promotions (Online, Retail Store, Businesspartner)
- Einfache Zahlung (POS, eCommerce, Mobile POS)
- Einfache Lieferung (nach Hause, Pickup Station, Filiale)
- Einfaches Retourenhandling (Post, Abholung, Pickup Station, Filiale)
- Order Management System mit Reservierungsoption im Verkaufsprozess und automatischer Steuerung der Lieferung aus zentralen Lägern, Filialen oder direkt vom Lieferanten
- Debitoren Management
FAZIT
Anhand der Vielzahl der aufgeführten Systeme können Sie die Komplexität dahinter erahnen. Die IT nimmt hier eine entscheidende Schlüsselrolle ein.
Der Kunde erwartet Omnichannel Services bereits heute. Also setzen Sie es schnell mit Hilfe agiler Methoden um. Dabei kann der Reifegrad des Angebotes über mehrere Releasezyklen reifen. Folgende Punkte sind dabei besonders wichtig:
- Ganzheitliche 360° Sicht auf den Kunden
- Saubere Bestandsauskunft
- Kunden- sowie InStore-App
- Order Management System
Hiermit haben Sie einen kurzen Überblick über die Handlungsfelder für die Implementierung von Omnichannel Services bekommen. Und ja, es ist für den Kunden einfach und im Backend kompliziert. Bei der Konzeptionierung und Umsetzung von Omnichannel Services bin ich Ihnen gerne behilflich. Kontaktieren Sie mich.
FEEDBACK
Wie sieht es bei Ihnen aus? Sind sie bereits auf der Omnichannel Reise? Wo sehen Sie die größten Potentiale? Ich freue mich über Ihre Anregungen.
m@nullmuthig.it
Interessante Links
Zukunft des Handels – Omnichannel
http://www.zukunftdeshandels.de/omnichannel/ergebnisse
The Future of Omni-Channel Retail: Emily Culp of Rebecca Minkoff
https://www.youtube.com/watch?v=IR6wGM_WAvk
SAP Retail Omnichannel Commerce – Customer Wiki
http://tinyurl.com/omnicommerce